投诉

“我要投诉你们”，一个突然而来的晴天霹雳声音叫的我们心惊胆战、不知所措，连声的道歉也不能熄灭病人的怒火。这个时候，我们的解释和抱歉，在病人的眼里也只不过是我们推卸责任的借口，她的怒火足以烧毁我们一切的甜言好语，我们只好无可奈何地目送她的背影。

“发生什么事了”，适逢其时，救星到了　——欧艳护士长闻声而来，我们自以为有理而感到委屈，连忙向护士长诉苦：病人拿外院的中药要求我们外敷，我们已经解释清楚，为确保医疗用药安全，医院规定不能为病人操作本院以外的药物，病人不能接受，认为本人自负后果的情况下医院是应该为病人敷药的，还说要上告卫生局，然后边吵边走了。护士长听后赶紧追了上去……

“那就谢谢你们了”，经过护士长的一番思想工作后病人面带笑容地向我们道别。原来，护士长追上病人招呼她坐下来详谈，得知她是附近的居民，在外地摔伤后把外院带回来的一些中药让我们护士按药量要求我院操作。护士长听后深表同情，语重心长地解释了医院的文件精神和职业立场，以及药物的保存要点和不良反应，同时，向上级反映并得到上级指示。最后在科主任和护士长的协调下，经详细了解病人需要使用的药物，医师为她在门诊开了金黄膏的药方。病人非常满意这样的安排并表示万分的歉意和感激。就是这样，护士长给我们上了言传身教的一课，她用实际行动告诉我们：有理是不足够的，真诚的服务态度和耐心的服务过程才能赢得病人的信任和支持，只要我们用心去对待，总有一天，病人最终会感觉到我们的好。

“你们真好，我对你们的操作非常放心”，病人每次敷药和换好夹板后总是亲切地念道。日久的接触，让我们相互了解，相互知晓，渐渐地我们之间犹如朋友般的话题多了、犹如朋友般的关爱多了、犹如朋友般的体谅多了……细水长流，使我们的工作得到病人的肯定,这是对我们工作最大的鼓舞。

“投诉”，是病人向我们提出的要求，有合理的或是不合理的，有冲口而出的或是正式上书的，有小节问题的或是严重错误的……而我们，是服务性行业的先驱者，不应该害怕而应当从容镇定，不应该逃避而应当积极解决，不应该畏缩而应当勇敢面对。我相信：只要我们用真诚去对待、用心去体会、用行动去证明，投诉，或许会升华为我们的友情，或许会升华为我们的经验，或许会升华为我们的目标……

“让投诉升华——我相信您也能做得到！”