浅谈高端留学项目中的客户服务(2)

感谢的案例，甚至有家长说出“XX老师，真是不好意思，你看你这么辛苦，我们孩子最后没录上，挺对不住你的”这样的话。我们不禁要问：为什么会出现这两种反差？其实答案很简单，根本原因就是整个过程中，给客户带来的服务体验造成的。

在选择留学机构的过程中，不是那么懂行的客户往往会被公司的名气和团队成员的“高大上”背景所吸引，或者有的家长单纯认为最贵的就是最好的，而高端客户往往已经做过大量的调研，由于自身的教育背景和社会地位都还不错，获取留学信息的资源和渠道也比较多，对专业知识掌握得比较丰富，有的甚至自己已经成为半个专家。这类客户在选择留学机构的时候，更多地会关注高端项目能给孩子提供怎样实质性的服务，服务流程是这样，各成员之间是怎样配合的，所谓的“专家”是否真的能亲自服务自己的孩子等等。甚至有的家长直言并不在乎团队里是不是有外籍顾问。

的确，在笔者看来，高端团队要想服务好学生，就既要“高大上”也要“接地气”。有一定美本留学行业工作经验的顾问都知道，美本申请过程异常辛苦和繁杂的，需要有足够的细心和耐心，递交给名校的申请材料更是马虎不得。小到一个标点符号的使用，大到一份材料的递交，都有各种讲究，有任何一点点的疏漏都会直接影响申请结果。但有名校背景或者外籍身份并不代表就一定能沉下心来为孩子操心那些琐碎的小事，甚至有的顾问会以一种居高临下端架子的姿态面对客户。很多背景高大上的顾问其实是不会亲自帮学生做具体事情的，有的是文书会亲自把关一下，其他事情都全部交由助理处理，或者有的干脆只是出面接待客户，跟客户沟通，幕后却完全就是个“甩手掌柜”，客户遇到问题经常是找不到人。而如果顾问具有丰富的高端申请经验，非常耐心、负责，对学生的大小事情事事上心，客户遇到问题总能第一时间得到解答或解决，全程提供专业、贴心、高效的服务，即便没有名校光环或者高大上的背景，也会得到客户的高度认可。自身拥有名校背景不代表也能帮学生申请到名校。也许，很多时候，客户想要的很简单，就是一种强烈的“被在乎”的感觉。

其实，人与人之间的相处都是由最初的不信任到慢慢建立信任的过程。用没用心，付出了多少努力，大家是能感受得到的，这些都需要通过日常接触中的点点滴滴来体现。一旦客户对顾问产生了信任，而顾问又通过平时点点滴滴的用心服务来努力维持这种关系的话，哪怕过程中出过差错或者最终录取结果并不那么理想，都还是能够得到客户谅解的。所以很多时候客户对服务的认可其实就是对个人的认可。顾问从公司离职但是客户一直追随该顾问的事情也是屡见不鲜。这就是客户服务的力量。

高端项目中的团队协作

在美国名校申请竞争如此激烈的情况下，仅凭一己之力完成整个申请过程并最终获取名校offer，已经是不大可能的事情了。所以市场上的美本高端项目几乎全部采用团队协作的模式。团队多由中方顾问和外籍顾问组成，发挥各自的专长，共同为学生提供申请和文书的指导。这样的团队如果配合高效，执行力强，都能将自己的作用最大化的话，的确能够助学生一臂之力。

但是，这样的团队构成对管理者也提出了更高的要求。如何分工、如何避免老外的思维模式带到中国来因为“水土不服”不了解中国国情而无法跟客户有效沟通、如何让老外适应中国员工的做事方式、团队成员之间如何有效沟通等都是一个高端团队的管理者需要思考的问题。如果其中一个环节没有照顾到，就很可能导致客诉。尤其是，一些留学机构的外籍顾问并不是全职，学生和中方顾问基本上只能够通过邮件与他们沟通。在年底的申请高峰期，临近申请截止时间还迟迟等不到外籍顾问发回的文章修改稿的事情经常发生，只能干着急。