浅谈高端留学项目中的客户服务

笔者加入留学行业的之初，正赶上美国本科留学逐渐兴起。从业7年多以来，大大小小的留学机构也经历了好几家，明显感觉到美国本科留学申请近年来呈现出的一个主要趋势就是，无论机构规模大小，都将目标瞄准了“高端项目”这样一块肥肉，尤其是在北京、上海这样的优质生源聚集地。

的确，随着考试培训市场日渐成熟，以及中国家长获取留学信息的渠道越来越多，再加上国内高中对于学生留学海外这件事也变得更加宽容，学生们能够获取到更多的资源进行自我提升，所以我们会看到学生在硬实力和软实力方面的水准是一届比一届高。拥有SAT2300+并且参与过大量优质课内外活动的申请人屡见不鲜。在此情况下，各机构的“高端项目”应运而生。帮助学生“冲击名校”俨然已经成为留学机构通用的招揽学生和家长的招牌。以上海为例，各家机构的高端项目可谓名目繁多，收费从几万到几十万不等。这种高端项目的普遍特点就是，以团队的形式为有志于申请美国本科TOP30名校的学生提供个性化的留学指导服务，对学生进行综合评估、开展头脑风暴、帮学生制定规划方案、并指导其完成从课外活动参与、考试、选校、申请到文书写作最后到面试这一系列美本名校申请流程。同时，提供此类服务的顾问背景也不可谓不高端，一般由名校海归和毕业于美国名校的老外共同组成，有的甚至请到名校前任招生官坐镇。然而，高端留学市场的一个显著特点就是僧多粥少。在美国本科名校申请的竞争激烈程度已呈现白热化的情况下，能抢到最优质的生源，就意味着在抢夺名校offer上已占得先机。各家机构比价格、比团队背景、比经验、比专业度、比人脉。但是，以各种噱头将客户吸引进来后，最终的客户满意度却是由一纸名校offer和整个过程中贴心的客户服务共同决定的。笔者目前所在的上海前途美本名校梦工厂项目（ADS）自创立之初就在提升客户满意度方面进行着不懈的探索和努力。

回归行业本质

留学行业说白了其实也是服务业。而且，与传统的制造行业的客户服务不同，留学服务提供的是无形的服务，看不见，摸不着，主观性较强，没有特别客观的评判标准，也不是产品质量出现问题了大不了维修一下或者退换货那么简单。也许有人认为，帮客户拿到心仪的offer，客户不就满意了吗？这不就是评判标准吗？可是过往的经验告诉我们，事实并非如此。

大多数情况下，客户满意度的确是以最终录取结果为导向。但是在美本高端申请中，并不一定。名校申请者的一个普遍特点就是，学生自身实力和能力都比较强，很多事情可以自己完成而不用别人“包办”。正是因为这种特点，所以现在市面上的高端项目基本上都是采用“导师”式的服务模式，也就是学生在专业留学顾问的指导下，进行半自助留学申请，自己填网申、递交材料、自己写文书。留学顾问只负责审核和修改。具有长远眼光以及对整个留学申请过程有较为清楚认识的学生和家长都会把这个过程看做一次孩子获得成长和历练的好机会，这个过程中学到的技能和思想上的提升可能会使其受益终生。但是正是由于学生自己能力强，帮留学顾问分担了大部分工作，部分家长就会觉得这么一大笔服务费用是不是花得不值。所以，有时候即便最终录取结果很好，类似“花了那么多钱，结果什么事情都是我们孩子自己做的，中介根本没起啥作用”这样的抱怨也时有耳闻。相反，我们也会看到有的学生录取结果并没有达到预期的水准但是客户仍旧对顾问表示