浅谈高端留学项目中的客户服务(3)

比较理想的模式应该是，整个项目要有一个总体统筹和牵头的管理者，对各团队成员进行协调和管控。同时，还要为团队里面设置一位类似于“项目经理”的角色，在客户和外籍顾问之间起到很好的沟通桥梁作用，维系客户关系，这样可以很大程度上避免客户遇到问题找不到外籍顾问的情况。当然，这个项目经理做的可不仅仅是客服那样简单的工作，这个角色需要有相当丰富的名校申请经验，了解当地出国人数较多的高中的情况，能够在申请流程的各方面为客户提供专业的建议，同时要有极强的客户服务意识和沟通能力。而外籍顾问则主要负责提供国外大学第一手的资讯以及帮助学生完善申请文书。上海ADS项目早已构建起这样的团队模式并且在实践中不断进行改进。

如何提升高端项目的客户满意度

做名校申请，其实是一件高风险、高回报的事情。过程中所需要花费的心血只有亲身熬过那些日日夜夜的人才能体会。但是每当学生获取名校offer，那种成就感真的无法言喻。高端项目如果做得成功，无疑将成为公司的金字招牌，尤其是在上海这样高端留学市场需求量大的地方。树立良好的品牌形象和客户口碑，将会为公司带来巨大收益。那么，如何提升高端项目的客户满意度呢？笔者总结了一下，大致可以从以下几个方面去考量：

1. 专业度

做名校申请，顾问本身肯定要对名校申请的方方面面都非常了解并且信息精准，同时还需要亲自操作过大量名校申请，经验是靠案例累积起来的。如果客户在咨询的时候，发现眼前的这个顾问还不如自己懂得多，那一定会对这个项目以及这个公司打上大大的问号。具备极高的专业度，是保证客户满意度的基础。

2. 职业性

这里所说的职业性，主要是指在和家长打交道的过程中顾问所需要具备的素养。从仪态仪表、言行举止、反应速度到邮件的措辞等都需要注意。很多家长本身是具有非常好的背景和社会地位，他们已经习惯在与人打交道的时候，采用一种非常职业的方式，所以如果我们表现得很随便，会导致客户对我们的印象大打折扣甚至会对公司的品牌产生怀疑。

3. 服务周到但不一手包办

有些顾问在服务高端客户的过程中，认为一味地迁就客户，有求必应就是好的，甚至不乏“保姆式”服务。其实，把握好尺度很重要。比较理想的模式是让那些有一定能力的学生主导自己的申请过程，而顾问要帮学生把握好大方向，学生在顾问的引导下完成文书和申请。关键的时间截点要提醒学生一些注意事项，学生完成的材料顾问要反复检查，每一个细节都要由顾问检查无误之后，申请材料方可递交。并且，对学生的指导并不是到申请递交就结束了，应该帮助学生预约面试、进行面试辅导，教会学生如何及时、有效地查询申请状态，录取或者被放在候补名单之后，应该做些什么等等。整个过程中，学生都在跟顾问进行不断地互动，一起经历情绪的起伏，共同成长。学生各方面的能力以及成熟度都会得到一定程度的提升。

4. 提供有效的解决方案

整个申请过程中充斥着大大小小各种问题和突发状况，最常见的例如考试失利、申请状态一直显示缺材料（而实际上所有材料都已经递交了）、学生未收到面试通知（而其他申请同一所学校的小伙伴有人收到面试通知）等等。对于第一次经历申请过程的学生和家长来说，遇到这一系列问题的时候难免会不知所措，甚至焦虑。这个时候，除了安抚情绪之外，客户更需要的其实是立即得到最为有效的解决方案。在客户最需要帮助的时候给予帮助，根据学生的情况及时给到下一步行动的建议，这才是客户想要的高质量服务。