复旦大学EMBA教授鲍勇剑：让我们一起热爱危机

编者按：“复旦大学EMBA名师讲堂”上海站日前隆重举行，活动邀请到加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA项目特聘教授鲍勇剑作为嘉宾，就“互联网环境下的企业危机管理”做了精彩的演讲。鲍教授以其丰富专业的理论结合经典案例与社会现实，立足于开阔的视角，深入浅出地解析了危机管理的内涵核心及其达成的途径。

危机是打破成见的良机

危机是混乱吗？其实不然。许多小秩序同时发生于一个大场景之中，在旁观者看来就好像是无序的，是危机。这样说来，也许危机管理最重要的工作是聆听，找到能够引起小秩序们“共鸣”的主旋律，那么大环境就和谐了。

正如美国前国防部长拉姆斯菲尔德所发表过的“我们不知道我们不知道什么”言论，危机决策需要解决的问题并不是常态的，而是变态的、未知的、不确定的。所有的管理问题都是似是而非的问题，危机爆发时就更为明显，解析危机也就显得尤为重要。

所以，危机是好事。没有危机，就永远无法打破原有的小秩序；而要想插播任何新的信号、建立任何新的制度就极其艰难，花费高昂。危机，则正是打破“成见”、插播“定见”的好时机，事实上危机与创新同出一辙，当危机发生时，不需要额外付出打破成见的成本，同时为插播定见提供了机会。管理者应学习危机管理艺术的十原则。

一、明确企业必须保护的生存资源是什么

生存的问题是首要问题，多活一天也许就有机会，危机决策的根本问题在于找准必须保护的生存资源。企业应自问没有什么资源就无法存活？进行危机处理时所有的努力都应围绕这一核心资源展开。

二、始终聚焦最关键的利益相关者

危机决策重在确定核心利益相关者，理清深层关系。以农夫山泉与京华时报的诉讼案为例，事实上，农夫山泉并没有真正找准核心利益的相关者，也就是消费者。所以，即使京华时报败诉了，农夫山泉也还是“有点烦”，其危机并没有真正的解决。

三、抓住与关键利益相关者的深层联系

“所有的管理问题都是似是而非的问题。”危机决策前，应该先解析问题，找到深层次的真正的问题本质。比如，为什么去年黄浦江上漂的死猪特别多？除了问题之外，我们也要看到其中之一的原因是嘉兴地区的官员狠抓买卖病猪得力。当危机爆发，应该要寻求所有利益相关者的协助，找到一致的诉求：不愿病猪流入黄浦江，但更不愿它流入消费者的胃。诉求一致后逐步疏通整个病猪处理链条。

四、从设施、行为、心理、文化四面去思考危机决策

再以H7N9事件为例，如果通过解析的思维方式，那么H7N9的爆发正是改变中国消费者的饮食消费习惯的绝好机会。中国的消费者由于传统观念根深蒂固，更加偏好活禽宰杀，而比较排斥卫生科学的冷冻禽类。H7N9来的时候正是打破这成见的时候，它给什么样的定见带来了插播机会？那就是，你可以吃活鸡，但不能用现代开放式菜场的方式，而要去新的宰杀活鸡的定点，从设施上，可以能够进行隔离的方式。企业要思考危机中在设施、心理、行为、文化上的种种改变，而率先了解这些规律的企业，才可以创造新形态，才可以存活下去。这不仅仅关于危机，也关于管理常态下的核心竞争能力。

五、区别噪音和弱信号，分辨偏差中的转折机会