发展电子政务，促进政府体制改革(2)
部门收取，而服务和管理则是通过其他部门去实现)，并且低质量的服务其后果并不会马上显现出来。为什么不能把商务上应用客户关系管理的成功经验应用到政府服务工作中呢?把居民视为客户，改变传统上重管理轻服务的落后观念，是实施电子政务的基础。
要成功实施电子政务，还必须按照效率原则，对政府工作流程进行业务重组。传统政务是按照专业分工和组织分层原则建立起来的，即所谓科层制管理。在这种管理体制下，政府职能部门以专业划分，在政府中形成了一个个的利益中心。部门之间的界限极为明显。在一项业各涉及多个部门时，若发生利益冲突，各部门可以把政府的总体利益放在一边，维护自己的利益。协商矛盾消耗了大量的政府精力。我们常见的“踢皮球”现象就是这种体制的形象比喻。科层制导致部门分割，官僚主义盛行。戴维·奥斯本等在《改革政府》中指出：“官僚和官僚机制感兴趣的是争取更多的经费和更大的权力”。在这里，对客户的管理和服务已经退居次要的地位。其直接后果是机构臃肿、行政管理费用膨胀、效率低下，并导致腐败的产生。朱榕基总理在《“十五”计划纲要》中提出，“十五”计划中，政府工作的一个重要内容，就是要进行体制创新。体制创新，必然要对政府现有的业务流程进行重组，按照精干高效的原则，从为人民服务的需要出发，而不是以部门利益为出发点，精简机构和人员，实现高效率的政府管理和服务。政府业务流程重组是实现电子政务的重要保证。
电子政务的核心是为客户(居民和企业，广义的客户还包括政府工作人员)提供快速一致的服务。为此，首先要建立政府服务标准和规范，明确服务承诺，并采取相应的监督和制约措施。其次，要充分借助现代化信息管理工具。信息技术的高速发展，特别是数据仓库、人工智能、高速运算、海量存储等计算机技术的应用，为电子政务的实施提供了坚实的应用平台。技术的发展使得我们以前难以想像、难以实现的政务手段，在今天成为可能。
为客户提供高效率服务的一条很好的途径是建立政府客户服务中心，类似于政府在招商引资中经常用到的“一栋楼办公”、“一站式服务”、“一个窗口对外”式的服务。建立政府客户服务中心，提供统一的服务电话，接待和处理客户对政府工作的咨询、投诉、建议，采用信息管理系统对客户提出的问题进行记录、分析、处理、督促落实和反馈，有利于减少客户同政府的接触面，提高办事效率。也就是让客户少跑腿，快办事。在这方面，国内外都有成功的经验可资借鉴。
