酒店管理专业毕业论文(7)
公司应给顾客提供投诉的便利，鼓励不满意的顾客中“沉默大多数”说出他们的不满，树立企业良好的接受投诉的形象，重视从处理顾客投诉中获得宝贵的信息，利用这些信息可以避免类似问题的发生，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
3. 高效解决服务失误
道歉、争取理解是服务补救的起点。向顾客道歉，这是解决服务失败的最基本策略。虽然说服务失败的风险是服务企业固有的特征，服务失败不可避免。但顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重， 也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。
紧急行动解决问题是服务补救的核心。顾客抱怨的目的是希望问题能得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明酒店对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人不满反应迟钝，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果是事半功倍。
提供补偿使顾客满意是服务补救关键。补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该尽力帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。
（二）内部服务补救对策
1. 完善服务系统
总结经验，重新设计饭店服务系统。顾客抱怨得到处理，不仅仅是饭店补救有缺陷的服务、加强客户关系的机会，更是有助于改进服务工作、提高服务质量的重要信息， 而后者常常被忽视，因而未加利用。通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息，经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统， 确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。
2．建立完善的授权制度
虽然现在很多企业都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角，要将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。首先，要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责同时给予相应的权力，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。其次， 要把权利授予相配的员工。不同的人其个性、能力及以往经历不同，应根据其特点来安排岗位，达到扬长避短的目的。最后，要建立完善的控制体系。授权不等于弃权，管理者仍然保留指导权、检查权、监督权和更改权。管理者有义务在下属遇到困难时给与指导，定期检查工作进度，监督下属的工作，当出现重大差错时进行更改。[12]
