酒店管理专业毕业论文
服务补救在高星级酒店管理中的运用
摘要：服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策，对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。
关键词：服务补救;外部服务补救;内部服务补救;服务补救对策;高星级酒店
Application of Service Recovery in First-Class Hotel's Management
Abstract:Service recovery is one of the important way which is to gain the customer loyalty and to improve competitiveness.At present,in the face of the competition is fierce,first-class hotels must carry out service recovery,in order to narrow the differences with international hotels and win the game.In this paper,the applying situation of the service recovery in our country’s first-class hotel was examined,and the problems existed were analyzed.Finally,the methods to promote the service recovery application in first- class hotel were presented both in eternal service recovery and internal one according to the analysis.They can be used as reference for improving the service recovery quality、the competitiveness and the profitability of fisrt-class hotel.
Key words:service recovery;external service recovery;internal service recovery;service recovery
method;first-class hotel
加入WTO后，中国承诺“饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股权,4年内准入不再受限制，且可由外资独资”。这一承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市场的步伐，而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期，因此国内饭店业市场处于激烈竞争的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点，注定了服务失误和顾客抱怨的存在，那么如何减少这种失误，提高顾客的满意度，使酒店能在这种严峻的环境中占有一席之地成为急需解决的问题。本课题对我国高星级酒店服务质量方面存在的主要问题进行了深入地分析，并针对这些问题提出了一套服务补救对策，对于提高酒店日常管理工作效率及缩小我国星级酒店服务质量与国外的差距具有实际指导意义。
